De performance driehoek van Radius
Radius is gespecialiseerd in performance management in de kantooromgeving. Kantoorprocessen (administratief, financieel, commercieel, callcenter etc.) zijn processen waarin de bijdrage van de individuele medewerker een grote rol speelt. Het is zijn/haar kennis en kunde die maakt dat het beoogde resultaat voor de klant wordt gerealiseerd. Anders dan bijvoorbeeld in een productieomgeving speelt de klant vaak een directe rol bij de vraag of het eindresultaat aan de eisen voldoet. Vooral wanneer het “product” dat de medewerker levert in feite service is.
Een goed Performance Management wordt in drie stappen geïntroduceerd
-
De prestatiebasis
De basis bestaat uit een heldere definitie van de doelstellingen die men beoogt in termen van het onderling “gewicht” van de drie hoeken (service, kwaliteit en kosten) en het resultaat. Deze doelstellingen moeten worden bepaald en zodanig concreet worden gemaakt dat ze gekwantificeerde prestatienormen worden. Bijvoorbeeld: 90% van de informatievragen van klanten moeten binnen 20 seconden worden opgenomen, 98% van deze vragen moet in 1 telefoontje beantwoord zijn, de gemiddelde duur van een telefoontje mag niet langer zijn dan 3 minuten en de bezetting van het callcenter mag niet hoger zijn dan 16,7 fte’s bij 100 telefoons per uur. Om deze prestatiebasis te bepalen is het nodig een goede workloadcalculatie uit te (laten) voeren. Voor andere processen (administratief, commercieel, financieel) kunnen de prestatienormen van de driehoek op een vergelijkbare wijze worden bepaald. Uiteraard zijn de servicetijden dan langer dan 20 seconden en verhouden de hoeken zich op een andere manier tot elkaar.
Met de Radius Workload Calculators kunt u voor de meeste “kantoor”processen zelf snelle workloadcalculaties uitvoeren. Dit geeft u direct een eerste beeld wat uw prestatiebasis zou kunnen zijn hoewel de introductie van een professioneel performance management natuurlijk een uitgebreidere berekening vraagt. Bekijk hier een voorbeeldrapportage van een uitgebreide workloadcalculatie door Radius.
Lees meer over de aanpak van Radius in De Verzekeringswereld.
-
De rapportering
Als de prestatiebasis is bepaald en alle prestatienormen dus zijn uitgewerkt moet de performance in de praktijk worden afgezet tegen de prestatienormen. Presteren de medewerkers boven of onder de norm? Waar komt dit door? Hoe continueren en verbreden we prestaties boven de norm en hoe trekken we prestaties die onder de norm liggen op? Heldere en betrouwbare rapportages zijn hiervoor een voorwaarde. Introductie van visual management (affichering van de teamperformance in de werkomgeving van het team) kan de performance verder opstuwen.
-
Performance feedback en coaching
Het blijkt voor veel leidinggevenden moeilijk om op een stimulerende manier om te gaan met performance informatie. Hoe bespreek je de resultaten van een week met je team? Hoe ga je om met goede resultaten en minder goede resultaten? Hoe maak je een verbinding tussen de performance van een bepaalde dag en veranderingen die op stapel staan (procesverbeteringen, introductie nieuwe infrastructuur etc.). Hoe ga je om met performanceverschillen tussen medewerkers? Het coachen van leidinggevende bij het gebruik van performance-informatie maakt onderdeel uit van de aanpak van Radius. Zo zorgen we dat performance management voor elke leidinggevende een waardevol instrumentarium wordt dat met plezier en goed resultaat wordt gebruikt.
Wilt u meer weten over de aanpak van Radius. Maak hier een afspraak of vraag om meer informatie.
Van consultants wordt makkelijk gezegd dat ze heel goed kunnen uitleggen maar de uitvoering overlaten aan de klant. Dat kan van Radius helemaal niet gezegd worden. 